- SENIORENFREUNDLICHE BANKEN
Update 2018
Für mich persönlich hat sich die Bankenwelt total verändert. Bargeld hebe ich beim Einkauf im Discounter ab. Bezahlt wird meistens mit der Karte. Ich mache fast nur noch Online-Banking. Kontoauszüge drucke im monatlich selbst aus. Überweisungen laufen ebenfalls über den Computer und das Internet. Die Bank selbst sehe ich nur noch selten persönlich.
Ein Problem aber ist geblieben. Die IBAN wird immer noch zu klein auf Rechnungen angegeben. Und sie ist nicht immer auf den Homepages der Firmen zu finden. Dort sollte sie im Impressum stehen. Und zwar auch in der Form, dass man sie mit Kopieren direkt im Onlinebanking verwenden kann. Also 22 stellig, ohne die Leerstellen, die man ja nur für ein manuelles Eintragen verwendet.
Insgesamt ist damit alles viel einfacher geworden. Das Schreiben auf den Formularen fällt weg, Ich trage weniger Bargeld mit mir herum. Die PIN zu merken ist kein Problem, weil ich sie oft verwende. Und meine Onlinebank hat immer geöffnet.
Der nächste Schritt wird dann das Smartphone sein, das ich bisher dafür nicht einsetze, weil mich das tägliche Aufladen sehr stört und ich die Displays im Freien nicht lesen kann, weil sie alle immer noch spiegeln. Aber auch das wird sich ändern, da bin ich mir ganz sicher.
Da sie gut über Vermögensverhältnisse Bescheid wissen, sollte man annehmen, dass alle Banken um die Klientel der 50+ Senioren heftig buhlen. Aber weit gefehlt, wer einmal in Rente ist, gehört meist sogar nicht mehr zu den kreditwürdigen Kunden! Für viele Banken ist man dann schon fast gestorben. Welche Ignoranz des modernen Lebens, ja sogar Schande für unsere Gesellschaft!
Und Banken halten sich nicht nur bei den älteren Einzelpersonen zurück, auch Firmen, die Produkte für Senioren entwickeln wollen, bekommen die Unkenntnis der Demographie dieser Dienstleister immer wieder zu spüren.
Nun gehören in Deutschland Banken nicht gerade zu den modernsten Dienstleistern und ihre konservativen Ansichten sind durchaus erklärbar. Aber sollte in diesem Bereich erst moderne Konkurrenz entstehen (z.B. durch Anbieter aus dem europäischen Ausland, das meist auch seniorenfreundlicher gestimmt ist) dann sehen sie ganz schnell wirklich alt aus.
Auch die Seniorenbankkunden werden sich zum Teil sehr konservativ verhalten. Ich denke, dass die meisten immer noch Scheu vor dem Internetbanking haben und dass sie einem "nahen Gebäude im Ort mit vertrauten Menschen" immer noch den Vorzug geben werden. Aber auch hier kann unter Kostendruck ein schneller Wandel stattfinden.
Senioren überraschen immer wieder, wie flexibel sie reagieren können, wenn sie nur einen kommerziellen Vorteil sehen. Denn auch kleinste Erhöhungen von Gebühren werden von Senioren besonders kritisch gesehen. Sie denken, sie brauchen ihr Geld und entwickeln daher auch manchmal etwas, was man übertrieben Altersgeiz nennt.
Notwendige Veränderungen in den Bankabläufen müssen besonders gut erklärt werden und u.U. auch vorgezeigt und geübt werden. Alles andere wird als arrogantes oder schnoddriges Verhalten gewertet. Alte Menschen sind viel empfindlicher in Bezug auf ihr Selbstwertgefühl und schätzen es daher besonders, wenn sie freundlich und geduldig behandelt werden. Immerhin haben sie oft die Früchte eines ganzen Lebens ihrer Bank anvertraut, da ist Respekt schon angebracht.
Wer sich an den Bedürfnissen älterer Menschen orientieren will, kann hier sicherlich einige Anregungen bekommen. Entscheider, die sich auf die immer älteren Kunden einstellen, werden dafür großzügig belohnt werden, da bin ich mir ganz sicher.
Einige bauliche Anforderungen sind bei Banken nicht viel anders als z.B. bei Kaufhäusern. Ebene Eingänge, keine Stufen (und wenn, dann nur mit Handlauf oder Geländer), helle Beleuchtung u.a.m. sind auch bei Banken wichtig.
Viel wichtiger aber ist hier das Personal. Senioren schätzen u.a. ältere Mitarbeiter, weil sie diese schon lange kennen und sie zu ihnen Vertrauen aufgebaut haben. Wichtig ist, dass sie ihre Kunden auch gleich mit ihrem Namen begrüßen. Besonders gute Mitarbeiter kennen dann sogar die entsprechenden Kontonummern auswendig. Müssen junge Kollegen nachrücken, dann sollte man darauf achten, dass diese ebenfalls wieder für einen längeren Zeitraum in gleicher Position bleiben und sich erneut ein Vertrauensverhältnis aufbauen kann.
Viele Transaktionen im Finanzsektor erfordern Beratung. Da viele Senioren schlecht hören, wollen sie diese nicht in Schalterräumen, weil dort zu viele Nebengeräusche sind und wenn lauter geredet wird, dann auch die Diskretion nicht mehr gewährt wird. Also wird man auf diese Besonderheiten auch durch räumliche Gestaltung Rücksicht nehmen müssen.
Das Ausfüllen von Formularen ist ein großes Problem. Die Buchstaben sind zu klein, die Handschrift ist zu zittrig, die Fachbegriffe sind oft unvertraut. Hier ist Hilfestellung durch die Angestellten meist bitter nötig. Leider sind auch die Bankdaten auf vielen Rechnungen viel zu klein gedruckt!
Ein weiteres großes Problem ist das Merken von PINs. Viele Senioren sind damit überfordert und greifen dann zu Hilfsmitteln, die sie viel Geld kosten können, z.B. nämlich das Aufschreiben von PINs. Hier ist eine moderne Neuorientierung z.B. mit Hilfe von Körperdaten (Biometrie), wie z.B. dem Fingerabdruck, längst überfällig.
Da Senioren sehr sicherheitsbewusst sind, ist ihnen das so beliebte Aufstellen von Werbeträgern in der Nähe von Geldautomaten ein Gräuel. Junge Leute können diesen Unfug leicht abstellen, indem sie diese potentielle Gefahr wegstellen, Alte leben aber immer damit, dass darin eine Spionagekamera versteckt sein könnte, die ihre Eingaben aufzeichnet.
Und weil ich schon beim Meckern über Automaten bin, viele ältere Kontoauszugsdrucker haben ein ganz jämmerliches Druckbild und die Auszüge sind für Senioren - auch mit Brille - fast unleserlich!
Generell sind die meisten Kontoauszüge ein Problem. Kleine Schrift, kleines Format, schlechter Kontrast des Drucks, unverständliche Abkürzungen, sie alle unterstützen nicht gerade, dass die Senioren über ihren Finanzstatus auch Bescheid wissen. Es macht daher durchaus Sinn als Dienstleistung eine Statusaufnahme anzubieten und Kontoauszüge zu vergrößern.
Geradezu beleidigend für alte Menschen ist es, wenn man ihre Treue bestraft. Es ist leider häufig, dass Neukunden bessere Konditionen bekommen, als langjährige, treue Bankkunden.
Bei vielen spezifischen Bereichen haben oft langjährige Bankkunden wesentlich mehr Erfahrung und Wissen als die Bankmitarbeiter. Gut geschulte Mitarbeiter sind daher gut beraten, bei Gesprächen besser zuzuhören und den Meinungsaustausch dann auch auf gleicher Augenhöhe zu führen.
Risikoabwägungen sind vor allem im Alter kritisch. Wer im Alter sein Geld riskiert, kann den Schaden nie mehr gut machen. Deshalb ist Sicherheit immer wichtiger als Rendite. Darauf sollten Bankberater immer hinweisen, da einige Alte sehr störrisch sind und ihr Finanzgebaren nicht an die Seniorensituation anpassen wollen.
Auch bei der Vermittlung von Immobilien sollte mit darauf geachtet werden, dass Altersresidenzen auf jeden Fall behindertenfreundlich sind. Auch hier verdrängen oft Kunden die Realität.
Ebenso sollten sich Seniorenbetreuer in Erbschaftsfragen gut auskennen. Der Wunsch zu vererben und zu schenken ist speziell in Deutschland groß und richtiges Know-how kann hier einen großen Unterschied ausmachen.
Im Prinzip wären Senioren auch gute Kunden für eine Allfinanz-Beratung, die auch Versicherungen einschließt. Aber leider hat sich diese Sparte zumindest in Deutschland nicht so erfolgreich entwickelt, wie früher voraus gesagt wurde.
Waren in jungen Jahren "Ansparprodukte" für die Menschen wichtig, so sind es im Alter "Konsumierungsprodukte", das heißt angesammeltes Vermögen soll wieder ausgegeben werden können. Dabei müssen die Pläne für die Entnahme flexibel gestaltet werden, die Generation 60+ wird noch viel reisen können und braucht monatlich mehr als die Menschen, die viel älter sind.
Hat jemand seine ganzes Vermögen in sein Haus gesteckt, dann ist die "umgekehrte Hypothek" (reverse mortgage, in Deutschland oft auch Umkehrhypothek oder Immobilienrente genannt) ein seniorenfreundliches Produkt, wenn fair gerechnet wird. Man verkauft sein Haus an die Bank, wohnt aber weiterhin darin und bekommt dafür eine Rente.
Bei allen Senioren-Angeboten ist auf Einfachheit zu achten. Nur dann werden die Kunden sie verstehen und nur wer ein Produkt versteht, kauft es auch. Auch das Vermögens- Portfolio sollte regelmäßig auf Alterstauglichkeit untersucht werden und - wenn es möglich ist - dabei vereinfacht werden.
Einfach sollte es auch sein, für seine Kinder eine Bankvollmacht ausstellen zu lassen. Die beste Lösung ist, man geht zusammen hin und erledigt den Papierkram in wenigen Minuten in der Filiale.
Bankangebote sollten auch die Reisefreudigkeit von Seniorinnen und Senioren unterstützen, z.B. mit preiswerte Kreditkarten, Bargeldversorgung auch außerhalb des Wohnortes und billigen Auslandsüberweisungen, wenn jemand z.B. im Süden überwintert.
Manche alte Menschen hassen es zu warten, nicht weil sie keine Zeit hätten, sondern weil das Stehen Probleme macht, jemand dringend eine Toilette aufsuchen muss oder weil sie sich nicht mehr respektiert vorkommen. Gute Dienstleister vereinbaren deshalb Termine und beginnen dann auch pünktlich.
Warten wird dann gut akzeptiert, wenn es Unterhaltung bietet oder die Möglichkeit der Kommunikation. Lässt sich das Warten nicht vermeiden, dann sollte man alternativ dabei sitzen können und es sollte auch gut sichtbar die nahe Toilette ausgeschildert sein.
Völlig unüblich sind im Banksektor Hausbesuche mit Ausnahme der Besuche in Altersheimen. Was die Gründe dafür sind, weiß ich ehrlich gesagt nicht. Diese könnten aber unbeweglich gewordene Kunden stark entlasten, auch wenn die Kosten dafür hoch sein werden. Einmal pro Monat jemand Vertrauter der kommt, das Bargeld mitbringt und alle aufgelaufenen Rechnungen anschaut und bezahlt, das wäre wirklich ein Super-Senioren-Service.
Eine einfache Dienstleistung für ans Haus gebundene Seniorinnen und Senioren um an Bargeld zu kommen, kann auch durch Nachbarn oder Verwandte erledigt werden. Ich nenne sie Bargeld gegen Überweisung: der Nachbar hebt Geld von seinem eigenen Konto ab, bringt es dem Empfänger und dieser schreibt eine Überweisung für den Betrag auf das Konto des Überbringers und gibt sie ihm gleich mit. Zwei praktische Tipps will ich hier gleich anfügen. Es müssen kleine Scheine sein, z.B. 20 Euro und auch einige 5 Euro, das ist sehr praktisch, weil man dann das Wechseln vermeiden kann. Und eine nette Geste ist es auch, wenn der Empfänger einen kleinen Betrag als "Trinkgeld" dem Überbringer gleich gibt, z.B. einen 5 Euro Schein. Das erhöht doch die Motivation, dass diese wichtigen Besuche nicht abbrechen.
Man sollte bei allen Veränderungen nie vergessen, dass jede davon das Wissen von Kunden obsolet werden lassen kann und sie daher wenig geliebt sind. Niemand will alt und dumm aussehen. Der Aufwand neu zu lernen kann im Alter sehr groß werden. Wer zuviel verändert, verliert damit unter Umständen seine besten Kunden.
Bankangestellte sollten auch etwas über Alzheimer Demenz Bescheid wissen. Wenn nur noch in großen Scheinen bezahlt wird, wenn ungewöhnlich viele Abhebungen gemacht werden oder sich Spendenüberweisungen häufen, dann kann es angebracht sein, sich mit Angehörigen diskret in Verbindung zu setzen.
Unabhängige Senioren Finanzberater wären für wohlhabende Senioren die Lösung ihrer Finanzprobleme, aber sie haben mit großen Vorurteilen zu kämpfen. Erstens haben wir hier noch keine Tradition für Broker dieser Art. Wir kennen nur Vertreter und Handlesagenten, die von ihren Provisionen leben und keine Menschen, die unabhängig und nur auf Honorarbasis gute, kostbare Ratschläge geben.
Dann sind die Medien auf Fehlleistungen im Finanzsektor besonders erpicht und verbreiten nicht gerade ein positives Klima für Finanzberater. Jedes Mal, nachdem ich Sendungen wie WISO oder ähnliche Fernsehsendungen gesehen habe, denke ich ans Auswandern. Diese Fälle dort sind sicher gut recherchiert, aber sie sind nicht unbedingt typisch. Die Welt besteht nicht nur aus Nepp, Schleppern und Bauernfängern, Betrügern und falschen Freunden. Es gibt auch seriöse Menschen und Experten, deren Hilfe uns vor Schaden bewahren kann. Leider kann man sie nicht immer leicht erkennen.
Dazu kommt auch noch, dass schlechte Erfahrungen mit unfähigen Beratern (zu jung, zu schlecht ausgebildet, ohne Erfahrung, skrupellos) lange im Gedächtnis haften bleiben und gerne weiter erzählt werden. Jeder kennt eine Story, wo seine Sicht besser war, als die seines Beraters.
Es wird also noch lange dauern, bis sich dieses Berufsbild des Finanzberaters für Senioren wirklich durchsetzt. Ich fürchte, es wird erst nach meiner Lebenszeit sein, dass es die Anerkennung und das Profil bekommt, das es eigentlich verdient. Wahrscheinlich wird es mit jener Generation heranwachsen, die sich früh, schon in jungen Jahren, um die Finanzierung der eigenen Altersversorgung kümmern muss.
Betrachte ich mein eigenes Verhalten, dann werden die bisher klassischen Bankgeschäfte in zwei verschiedene Teile aufgeteilt. Die Bank degeneriert zum reinen Geldaufbewahrer. Dafür brauche ich auch keine persönlichen Kontakte mehr und eine preiswerte, aber sichere Online- oder Direktbank tut es vollauf.
Finanzentscheidungen aber trifft mit mir der von mir bezahlte Broker, der speziell auf meine Situation eingehen kann, der meinen Finanzstatus gut kennt, ihn mit mir analysiert und der mir als "Finanzenfreund" den Lebensabend angenehm gestalten hilft.
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