Einige deutsche Städte, vor allem Einkaufsstädte, werben damit, dass sie "seniorenfreundliche Services" anbieten. Die Zertifikate dazu werden von Seniorenräten oder - beiräten ausgestellt. Sie sind meist gratis und werden für einen limitierten Zeitraum, z.B. ein oder zwei Jahre, vergeben.

Wer zertifiziert werden will, meldet sich bei einer definierten Anlaufstelle und nach Voranmeldung kommen dann (meist zwei) Mitglieder des Rates (am besten eine Frau und ein Mann) und beurteilen an Hand einer Checkliste das Geschäft oder die Behörde.

Die seniorenspezifischen Kriterien für die Checkliste finden sich verstreut auf meinen Seiten, aber ich fasse zur Übersicht einige davon auch hier nochmals zusammen:

• Barrierefreiheit im Eingangsbereich
• Helle Beleuchtung
• Sitzgelegenheiten
• Übersichtliches Warenangebot
• Nicht überteuert
• Gut lesbare Preisschilder (auch im Schaufenster)
• Deutsche Bezeichnungen
• Benutzung von Toiletten ist möglich
• Kundenservice (z.B. Lieferservice, telefonische Bestellung)
• Personal / Beratung: freundlich, fachgerecht, hilfsbereit, erfahren
• Zahlungsbedingungen: bar oder mit Scheckkarte
• Bei Dienstleistungsfirmen und Behörden: Hilfe beim Ausfüllen von Formularen
• Kurze Weg (keine Umwege bei Rolltreppen, genügend Kassen)
• Unterhaltsam

Wesentlich wichtiger als die sturen Checklisten sind allerdings die persönlichen Einschätzungen der Seniorinnen und Senioren. Als Beispiel führe ich eine Tübinger Bäckerei an, die zwar keine Sitzplätze anbietet, aber dafür einen netten Stehtisch. Dieser ist täglich von einer Seniorengruppe belagert, die sich dort wohl fühlt und der Bäckerei allemal das Prädikat "Seniorenfreundlich" geben würde, obwohl es die formalen Kriterien nicht erfüllt.

Die Senioren wissen, dass die nächste Toilette in einer Gastwirtschaft gleich nebenan ist und dort benutzt werden kann. Dafür ist der Kaffee gut und preiswert und die Bedienung superfreundlich. Ähnlich ergeht es einem Tübinger Stehcafe, das auch nicht die Kriterien erfüllen würde, dafür aber einen beliebten Ausblick auf eine belebte Straße bietet. Auch dort fühlen sich die Senioren wohl und sie kommen stets wieder.

Die Aktivitäten in dieser Form sind sehr zu begrüßen, denn sie geben den Senioren das Gefühl, dass ihre Anliegen beachtet werden und sie können sich damit aktiv an der Gestaltung ihres Lebensraums beteiligen. Da keine signifikanten Kosten entstehen, verteuert das Prädikat "Seniorenfreundlicher Service" auch nicht die Produkte und Leistungen, die letztendlich dann doch wieder von der ohnehin nicht sehr betuchten Zielgruppe bezahlt werden müssten.

Für die sich beteiligenden Firmen ergibt sich ein Marketingvorteil, weil Senioren besser einschätzen können, wie sie dort behandelt werden. Signifikant ist er allerdings nur, wenn die Konkurrenz nicht seniorenfreundlich ist, was ich mir in Deutschland noch ganz gut vorstellen kann.

Das Prädikat "Seniorenfreundlicher Service" macht nur Sinn, wenn es auch eine Möglichkeit gibt, es wieder zu verlieren. Beteiligte Seniorenräte müssen also eine Art "Beschwerdestelle" vorsehen, soll das Prädikat dauerhaft sinnvoll sein.

Ein große Gefahr entsteht dadurch, dass professionelle Zertifizierer in diese Dienstleistung einsteigen. Erfahrungsgemäß werden durch kommerzielle Audits Produkte und Dienstleistungen auch nicht viel besser, aber auf jeden Fall viel teurer. Leider ist gerade in Deutschland - dem Heimatland des TÜV - eine ausgeprägte Neigung dazu vorhanden.

Aber solange Seniorenräte mehr oder weniger ehrenamtlich, wenn auch mit öffentlicher Unterstützung, vor Ort die Aufgabe des Zertifizierens vornehmen, können alle dabei nur gewinnen. Mit ihrem Know-How sowohl der Anliegen der Alten wie auch der Kenntnis der lokalen Gegebenheiten werden sie zum Bindeglied der Kommunikation zwischen Senioren und Händlern und Dienstleistern.

Oft ist es nur Unkenntnis, die dafür verantwortlich ist, dass Einrichtungen nicht seniorenfreundlich sind. Da hilft vielleicht das Gespräch während der Zertifizierung um Wissenslücken zu schließen. Aus diesem Grund muss die Vorbereitung zur Zertifizierung und auch diese selbst vertraulich bleiben und es muss die Möglichkeit geben, auch nach einem "Durchfallen" eine neue Chance, nach Abarbeitung einer Mängelliste, zu bekommen.

Beispiele für die Initiative "Seniorenfreundlicher Service" findet man am besten durch eine aktuelle Internetsuche. Für weitere Kommentare dazu bin ich dankbar.

INHALT

www.seniorenfreundlich.de/seniorenfreundlicher-service.html

Otto Buchegger

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